Az ismerőseim rendre azzal a kérdéssel találnak meg, hogy mitől jobb az Amazon, mint a többi webshop. Mi a titok? Nem nevezném magam nagy Amazon szakértőnek, de a bent látottak alapján, illetve eredeti szakmám révén szerzett tapasztalatok segítségével összefoglalnám, hogy szerintem mitől és hogyan működik az Amazon modellje.

Tényleg nem szakmámból fakadó elfogultság, de szerintem amiben zseniális az Amazon, az az, ahogy magát, mint webshopot, mint márkát pozicionálta. Mellesleg ez az, amit itthon csak ugat sok nagy cég és azok márkastratégiával foglalkozó szakembere. Az Amazon egyetlen dolgot mond magáról: nálam MINDENT meg tudsz venni - hogy ez szépen is hangozzon, kicsit szlogenesítve: The only limitation is your imagination - Csak a képzeleted szab határt
Fontos, hogy
- ezt minden ponton, ahol a fogyasztó találkozik vele, ugyanolyan egységesen közvetíti, ettől lesz tiszta és világos a mondanivalója
- minden tevékenységével, működésével bizonyítja ezt, ettől lesz hiteles ez a mondás és maga az Amazon is
- ez a mondás fontos, releváns a vásárlóknak, tehát alkalmas arra, hogy a webshop meglátogatására buzdítson
- nehéz ezt a mondást más versenytársnak hitelesen mondania magáról, tehát versenyelőnyt biztosít és megkülönböztet

Összegezve, van egy mondása, egy márkapozicionálása, és az egész vállalatot, annak működését, üzleti modelljét erre a mondásra húzta fel, ez határozza meg alapjaiban a döntéseit. És ez az, amit itthon képtelenek megérteni a cégek, azok márka és marketingszakemberei. Nem úgy építek fel egy márkát, hogy gyártok valamit vagy nyújtok valami szolgáltatást, aztán az egészet leöntöm valami cukormázzal, azaz ráépítek valami sexy márkát, ami jó esetben legalább nem mond ellent az általam kínált terméknek vagy szolgáltatásnak. A dolog fordítva működik. A márkázás nem csak kommunikáció, hanem az az a dolog, ami áthatja a vállalat működését, az az alapja, szíve, lelke, lényege. Üzleti döntéseket határoz meg, mert az egész csak így hiteles, csak így van értelme. És az Amazon így működik, így van felépítve.

Think big, do bigger

Jó, de hogy éri el, hogy ha nem is lehet tényleg mindent kapni az Amazonon, legalább azt érezzük, azt gondoljuk - szakkifejezéssel élve -, az legyen a percepciónk? Alapvetően két dologgal. Az első, hogy az Amazon európai szinten optimalizálja a raktárkapacitásait, azaz nem egy raktárban, még csak nem is egy országban lévő raktáraiban kell neki minden terméket tárolnia, hogy bármilyen terméket tudjon nyújtani az oldalain. Az Amazon logisztikai szempontból valamennyi európai raktárában lévő terméket egyetlen raktárkészletként kezeli. Ha felmegyek az Amazon oldalára és kiválasztok egy terméket, lehet, hogy az éppen egy lengyelországi Amazon raktárban van. Ezt persze én, mint vásárló nem látom. Gondoljunk csak bele micsoda különbség raktárkapacitás szempontjából, hogy nem egy - még ha óriási is - raktárban kell gondolkodnia, hanem Európa összes Amazon raktára rendelkezésére áll, és ezekben kell a lehető legszélesebb termékválasztékot elhelyeznie. Az Amazon az európai raktárai között folyamatos kamionos, illetve teherautós forgalmat tart fent, amik az úgynevezett transshipment szállításokat, azaz a raktárak közötti átmozgatásokat végzik. Mi történik tehát, amikor egy dél-angliai kisvárosban valaki megrendel egy olyan árut, ami történetesen csak a németországi raktárban van? A termék néhány perc alatt felkerül a német raktár egyik pickerének "bevásárlólistájára", az kb. egy órán belül ki is szedi, néhány órán belül belekerül egy transshipment szállítmányba, összességében pedig egy napon belül az adott ország megfelelő raktárába érkezik. Mindez tehát maximum 24 órával nyújtja meg a termék kiszállítási idejét, ami természetesen már bele van kalkulálva a vásárlónak megadott határidőkbe, az ilyen termékeket nyilván fel sem ajánlják One-Day-Delivery-vel.

Nem tartozik ugyan szorosan ide, de ebből az összeurópai gondolkodásból jöhet a tippem szerint az egyik szempont is, amikor az Amazon azon gondolkodik, hogy egy adott országban megjelenjen-e. Nyilván fontos szempont, hogy a megcélzott országban van-e fizetőképes kereslet, milyen az online vásárlás kultúrája, van-e piac, milyen a postai szolgáltatás, stb. Fontos szempont lehet azonban az is, hogy az országban milyen és mennyi olyan árut állítanak elő megfelelően alacsony áron, amit aztán a többi európai amazonos országban lehet versenyképes áron árulni (belekalkulálva az ide-oda szállítások árát is). Előfordulhat például, hogy az Amazonnak jobban megéri mondjuk a nyíregyházi Lego gyárból megrendelni a teljes európai piacára elégséges mennyiséget, hogy aztán azt a saját szállításával terítse az országokba. Könnyen meg tudja ugyanis becsülni, vagy inkább jósolni azt is, hogy egy-egy árufajtából mennyi fog majd fogyni a különböző országokból. Olyan hatalmas adatmennyiségen ül (Big data ugye, nem hülyeség), amivel számára már a jóslás sem valami misztikus bűvészkedés. Biztosan sokan emlékeznek arra a hírre, hogy Amerikában az Amazon azt tervezi, hogy még az előtt kiszállítja teherautóval az adott körzetbe a termékeket, hogy azokat megrendelték volna. Méretéből fakadóan az Amazon egyébként is nagyon jó tárgyalási pozícióban van, de nyilván még könnyebb alkudnia egy konkrét termékre akkor, amikor összeurópai mennyiségekre tud rendelést leadni.

Amazon piac

Az említett - Nálam MINDENT meg tudsz venni - márkaesszencia megvalósításának másik eszköze az, hogy az Amazon úgy döntött (nem most, már jó régen), beenged más kereskedőket a webshopjában, azaz piactérként is működik. Talán most sokaknak újdonságot árulok el, de az Amazonon egy csomó terméket valójában nem az Amazontól veszünk meg. Az Amazon viszont - nyilván nem véletlenül - nem igazán veri nagy dobra, hogy az adott terméket végül is nem tőle vesszük meg, ő csak a webshopját adja, az eladást, kiszállítást pedig egy tőle független cég végzi. Mondanom sem kell, hogy ez felfoghatatlan mértékben növeli meg azon áruk körét, amit az Amazon felületén - bár valójában nem tőle - vehetünk meg. Az Amazonban egyébként rengeteg olyan - jellemzően nagyobb méretű - termékkel találkoztam, amiből csupán egyetlen egy volt raktáron. Ezek azok a termékek, amiket sem harmadik fél nem akarja az Amazon felületén árulni, sem Just-in-time rendszerben nem tudja értékesíteni (azaz nem működik az, hogy ő is csak akkor rendeli meg a gyártótól, amikor valaki tőle megveszi), viszont fontos, hogy elmondhassa, nála azt is lehet kapni. Ezért aztán tart belőle - lehet, hogy az összes európai raktárát tekintve - egyetlen darabot úgy, hogy akár hónapokig nem érkezik rá megrendelés.

Ezt a terméket valóban az Amazontól veszed meg.

Ezt viszont nem az Amazontól.

És hogy egy látványos megjelenése is legyen az említett márkagondolatnak, elég, ha csak az Amazon logora tekintünk. A benne lévő nyíl nem csak a kiszállítást szimbolizálja. A nyíl A-tól Z-ig mutat, azaz nála A-tól Z-ig MINDENT meg tudsz venni.

Azt veszed, amit el akarnak neked adni

Van tehát az Amazonnak ez a mondása, amit bizonyítani, igazolni is tud, tehát a meglévő és potenciális vásárlók fejében szépen elültette a gondolatot, hogy ha valamit, bármit vásárolni akarnak, akkor az Amazonra kell menni, mert ott MINDENT meg lehet venni. Ezzel biztosítja a forgalmát a webshopnak. Ha most azt hiszitek, hogy a pénzt abból csinálja, hogy ezt a több millió féle terméket árulja, akkor nagyon tévedtek, bár nyilván ebből az úgynevezett long-tail-ből is nagyon szép bevételei vannak. Az Amazonon ugyanis nem azt rendelik meg a legnagyobb mennyiségben az emberek, amit meg akarnak venni, hanem amit az Amazon el akar nekik adni. Számtalanszor előfordult a munkám során, hogy egy fajta áruból hirtelen beömlött a raktárba 15-20 raklapnyi, majd az egy hét alatt elfogyott, aztán hónapokig nem volt belőle, csak néhány darab mutatóba. Mivel nem gondolom, hogy az embereknek teszem azt a nyúlalomra vonatkozó igénye hullámzó lenne, más magyarázat után kell nézni. Az Amazon folyamatosan figyeli a piacot, tárgyal és alkudozik. Ahogy sikerül valakinél nagyon, de tényleg nagyon kedvező áron bevásárolnia valamiből, akkor abból felvásárol egy óriási mennyiséget. Gondoljunk itt a korábban leírtakra: összeurópai mennyiségek, az Amazon méretéből fakadó alkupozíció, saját "belső" szállítási hálózat, és máris el tudjuk hinni, hogy viszonylag könnyedén juthat olyan beszerzési áru termékekhez, amiket még akkor is borzasztó versenyképes áron tud értékesíteni, ha egy tisztességes méretű hasznot tesz rá.

Miután megegyezett a beszállítóval elkezdi irtózatos erősen nyomni az adott terméket vagy termékeket (mert hiszen nyilván egyszerre több ilyen jó árú terméke is van) a maga kifinomult online marketing eszközeivel, termékajánlásaival, kapcsolódó termékekkel, címlapos ajánlásokkal, stb. Itt kapcsolódik be a szépen felépített márkája, mert hiszen ha valaki keres valamilyen terméket, akkor az első gondolata az Amazon lesz (ahol MINDENT meg lehet venni), még akkor is, ha egy terméket már kinézett valami más oldalon, mert össze szeretné hasonlítani az árakat. Ha pedig eljutott az Amazon oldalára, akkor ott akarva akaratlanul belebotlik, "kiszúrja a szemét" az akciózott termék a brutálisan jó árával, és hirtelen rájön, hogy neki arra a termékre szüksége van. Mivel egyszerre több ilyen promóciózott termék is van, ezért személyre szabottan is tud belőlük ajánlani az Amazon. Innentől az Amazonnak már szinte tökmindegy, hogy az eredetileg keresett terméket is nála veszi-e meg a vevő, vagy csak az akciózott terméket a brutál árréssel.

Ez persze szép és jó, de az Amazon a legnagyobb hasznát a digitális tartalmakon realizálja, nem véletlen, hogy ott még az is belefér neki, hogy az tartalmak fogyasztásához szükséges Amazon hardwaret (Kindle, Fire) haszon nélkül, sőt előállítási ár alatt adja el. De ez már egy másik story.

A jó főnökök között is vannak kiemelkedő vezetők. Charlotte mindenképpen megérdemel egy külön posztot, mert egyrészt nagyon jó főnök volt, másrészt nagyon jó ember is. Ez a párosítás azért elég ritka.

Az nem meglepő, hogy az Amazonban elég kevés nő dolgozik, hiszen ez azért mégis csak egy durva világ, kemény munka. Nagy Britaniaban egyébként sem túl lelkesek a nők a dolgozás terén, amire persze a szociális rendszerük kifejezetten ösztönzi őket. Egy család sokkal nagyobb szociális juttatásokat kap, ha a családanya nem dolgozik. A csomagolók között volt a legmagasabb az arányuk, illetve a Pick-towerben dolgozó stowerek között is voltak néhányan, hiszen ott jellemzően kis méretű árukkal dolgoznak. Elvétve a pickerek között is volt néhány. Nálunk csak egy csaj volt, egy lengyel csirke, akit nagyjából velem együtt, szeptemberben vettek fel. Értelmes csaj volt, nyilván ezért került a stowerek közé. Írtam már arról, hogy a felvételi teszten elért eredmények alapján rakták az embereket az egyes munkakörökbe. Elég szorgalmasan is dolgozott, ezért elég sokáig húzta is, több kirúgási hullámot túlélt. Kérdeztétek, hát leírom, hogy egyáltalán nem voltak bögyös macák a gyárban. A kevés nő között egy-kettőt tudnék mondani, aki kicsit is dekoratívabb volt, mint az átlag, és volt egy-két helyes arc is. Az igazsághoz persze hozzá tartozik, hogy munkás cipőben vagy bakancsban, meg láthatósági mellényben kevés nő néz ki szexin. A főnökök, menedzserek, munkairányítók között is kevés nő volt, bár például a swansea-i üzem vezetője is nő volt ebben az időben (a fotóját láthattátok a korábbi posztban). A kevés női vezető egyike, egy stower munkairányító volt Charlotte.

(ez itt nyilván csak illusztráció)

Keresztelő

Az angolok imádnak neveket rövidíteni. Az Antonie az nekik Ant, minden Gareth vagy Gerrick simán Ga (ejtsd Gá és nem Dzsi). Charlotte ennek megfelelő Charl (Sárl) megszólítást kapta. Az én nevemmel persze bajban voltak. Alapvetően két irány volt: az egyik a franciás vonal volt, azaz sokan Andrénak szóltottak. Mások pedig Andreász megnevezéssel illettek. Egy csávó néha bepróbálkozott az Andyvel. Én persze ezerszer elmondtam nekik az András helyes kiejtését, de mindig mondtam nekik azt is, hogy ne csináljanak belőle problémát, bármire hallgatok, ami hasonlít ahhoz. Charl az első, a franciás vonalhoz tartozott, sőt valójában ezt az irányt ő találta ki. Amikor először megjelent munkairányítóként nálunk egy szép szombati reggel, az első dolga volt, hogy mindenkinek megkérdezte a nevét, és azokat szorgalmasan fel is írta és próbálta megjegyezni, arcokhoz kötni. Neki köszönhetem tehát az André nevet, és az addig a nevem kiejtésében bizonytalan kollégák örömmel rácsaptak erre a verzióra azt gondolva, hogy nyilván egy vezető ezt csak jól tudhatja. Én meg nem javítottam ki őket. Akárhogy is, én kifejezetten értékeltem Charl erőfeszítését, hogy próbálta a neveket megtanulni (délre már az összeset tudta), mert ez is annak a jele volt, hogy emberként, egyenrangúként kezelt minket, nem csak két kéz voltunk számára.

A háziasszony

Charl nem volt az a kimondott csinos nő, - a walesi típus egyébként is az alacsony, tömzsi termet - inkább olyan átlagos volt, de mégis volt neki egy határozott női kisugárzása. Ami azért elég komoly teljesítmény melós ruhában és láthatósági mellényben. Szőke copfos fejével, mosolygós arcával határozottan feldobta a napomat. Az egyik metszőfogából egy pici darab le volt törve, ami némileg megzavarta az összképet. A rossz fogazat azonban egy igazi "népbetegség" a melósok között. Gondolom, ennek az az oka, hogy a fogászati ellátás nagyon drága mulatság Nagy Britaniában. A nőies kisugárzását viszont Charl még tetézte is azzal, hogy alkalomadtán megbízhatóan hozta is a háziasszony image-et és kis mértékben a tyúkanyó image-et is. Elvégezte azt a munkát, ami egy munkairányító feladatai közé tartozik, de ezen kívül szívügye volt a takarítás, rendrakás. Söprögetett, pakolgatott, de örömmel ráugrott olyan melókra, mint például az elhasználódott padlójelzések újraragasztása, leszakadt feliratok pótlása. Az egyik mániája, amiért sokat is ugrattuk, az volt, hogy műszak végén akkurátusan eligazgatta a kéziscannereket a polcon, hogy mindegyik ugyanabban a pozícióban álljon. 

Ideális főnök

Ne gondoljátok azonban, hogy ezekben ki is merült a tevékenysége. Nagyon határozott vezető volt, egyértelmű utasításokat adott, készséggel elismerte, ha valamit nem tudott, de akkor annak utánajárt, hogy korrekt választ tudjon adni. Kisujjában voltak a folyamatok, a legbonyolultabb problémákat is kiszaszerolta. Emellett értette a viccet, be is kapcsolódott módjával, jól vette a poénokat még akkor is, ha éppen ő volt a célpontja. Szóval számomra ideális főnök volt, mindig örültem, amikor ő volt a munkairányítónk. Ez kezdetben csak szombatonként volt, aztán így március környékén teljesen átvette a műszakunkat és onnantól kezdve minden napomon ő volt a főnök. Egyetlen témában nem tudott mondani semmi konkrét infót, mégpedig arról, hogy mikor és kit rúgnak ki. Persze ez érthető volt, sőt valószínűleg ő sem tudta, pedig ezzel végképp belopta volna magát a szívembe.

Januárban azzal a tudattal kezdtünk dolgozni, hogy most egy jó ideig biztosítva van a helyünk az Amazonnál. Hiba volt ez az elbizakodottság

A nagy karácsonyi kirúgási hullám után lelazulva, némileg megnyugodva folytattuk melós életünket az Amazonnál. A hajtás napról napra csökkent, egyre kevesebb meló volt. A két ünnep között többször is előfordult, hogy olyan 10-11 óra magasságában megkérdezték, hogy ki akar a munkanap felénél, ebéd után hazamenni. Nyilván ilyenkor is csak a ledolgozott órákra járt a bér. Én egyszer sem éltem a lehetőséggel, mert úgy okoskodtam, hogy a napom már úgy is el van "rontva", költségem ugyanannyi (üzemanyag, menza), szóval akkor már keressek egy kis pénzt. Ez szerencsére abszolút önkéntes alapon ment, haza nem küldhettek akaratom ellenére, ha már egyszer reggel felvettem a munkát. December utolsó napjaiban aztán tényleg teljesen megállt az élet, hiába döntöttem úgy, hogy nem élve a felkínált lehetőséggel bent maradok a "gyárban", egyszerűen nem tudtak stower munkát adni, és már a takarítással, rendrakással is végeztünk. Na ne gondoljátok, hogy ettől zavarba jöttek. Két lehetőséget kínáltak fel: vagy csomagoló tréningre megyünk (illetve aki már kapott ilyen kiképzést, ahogy én is, az beállt csomagolni) vagy picker tréningre. A csomagolás terén szerzett rémisztő élményeim után gondolom érthető, hogy én a picker tréninget választottam. Erről egy külön posztban beszámolok később. December 31-re pedig annyira eldurvult a helyzet, hogy az egész Amazon FC-ben egyedül maradtam a stowerek közül, még a munkairányitó is hazament. Kísérteties volt a néhány nappal, héttel korábbi őrület után ez a nyugalom.

Kínos semmit tevés

A Christmas Day és az úgynevezett Boxing Day, azaz december 25. és 26,, valamint a New Year Day, azaz január 1. Banking holidaynek számít UK-ben, tehát hivatalos állami ünnepnapnak, akár csak Magyarországon. Ezeken a napokon az Amazon raktár is becsuk.Tévedtek azonban, ha azt hiszitek, hogy itt a kapitalizmus fellegvárában ez azt jelenti, hogy ezek fizetett szünnapok. Az Amazon ezt úgy oldja meg, hogy ilyenkor elküldi a melósokat úgynevezett Day off-ra, azaz nem munkával töltött szabadnapra, amiért természetesen nem jár fizetés. Már maga a felvetés is megrökönyödést okozott, amikor erre rákérdeztem. Nem tudom, hogy ez Magyarországon hogyan működik a kétkezi munkások világában, lehet, hogy ugyanígy. Talán ez is egyike azon naiv rácsodálkozásaimnak a melós létre, amikért majd kommentben kapom meg a kioktatást a trolloktól. A legtöbb melós örült ezeknek a napoknak, de voltak olyanok - leginkább persze a külföldiek, akik szívesebben dolgoztak volna ezeken a napokon is, mert a kieső bér erős lyukakat ütött a kicentizett költségvetésükön. Őszintén szólva én is inkább dolgoztam volna, mert az ünnepekre a család hazautazott Magyarországra, így a napok elég magányosan teltek. Elfoglaltam magam, szó se róla, hiszen gyönyörű helyen laktunk a tengerparton, olyan vidéken, amit ezredszer is megérte bebarangolni, de azért azt is jobb lett volna társaságban. Minden esetre ezekben a napokban végleg meggyőződtem arról, hogy az angolok (illetve a walesiek) hülyék, amikor az egyik séta alkalmával egy csapat szörfözőre bukkantam. Január 1-jén. Az 5 fokos óceánban. Normális? 

Tervezni? Nem kellene?

Januárban aztán kezdtünk szépen visszatérni a régi kerékvágásba. Egyre több lett a meló, egyre fogyatkozott azon napok száma, amikor délben haza lehetett menni. Őszintén szólva számomra már az is érthetetlen volt, hogy az Amazon ennyire nem tudja megbecsülni a várható munkamennyiséget. Nem hiszem el, hogy egy nappal előre nem látják, hogy nagyságrendileg mennyi munka lesz másnap. Ha egy nappal előbb szólnak, hogy másnap inkább maradjak otthon Day off-ra, akkor máris megspórolták egynapi munkabéremet. Furcsa, hogy mindig csak aznap reggel jöttek rá, hogy nem kell nekik arra a napra annyi munkás, mint ahányan bejöttek. Az egy év alatt egyetlen egyszer fordult elő, hogy felhívtak telefonon, másnap csak délelőtt 9-re menjek dolgozni, de egyszer sem esett meg, hogy egy teljes napra kényszerszabadságra küldjenek. Emögött persze lehet az, hogy az angol melósok, főleg az ideiglenes státuszúak elég megbízhatatlanok, és az Amazon vezetése nem akarta kockáztatni, hogy mondjuk a tíz stowerből ötöt day off-ra küld, kettőnek meg nem lesz kedve bejönni, és máris kevesen vagyunk. Na de ez az ő bajuk, nekem csak jól jött, hogy ezek ilyen balfaszok. Szóval szépen felvettük újra a ritmust, de őszintén szólva mindenki sokkal lazábban vette a melót, hamis biztonságérzet uralkodott el rajtunk. Aztán jött a hidegzuhany.

Arat a csendes halál.

Januárból eltelt már két hét, amikor egyik nap az úgynevezett sortable részre osztottak be melózni. Korábban említettem már, hogy az az első nagy felosztási szempont, hogy milyen méretű az adott áru. Ennek nyilván az volt az értelme, hogy más kezelést (értsd raktározást, csomagolást, stb.) igényelt egy DVD, mint egy bicikli. A termékek hozzánk stowerekhez már úgy érkeztek, hogy szoftveresen az áru vonalkódjához volt rendelve ez a kategorizálás, de ha kétségeink voltak, akkor az az Amazonos ökölszabály, hogy ha az áru belefér a szabvány sárga Amazon műanyagládába, akkor sortable, ha nem, akkor Non-Sort. Ezt olyannyira komolyan vették, hogy ezen szabálynak megfelelően egy sétapálca is Non-Sortnak számított, hiszen kilógott a dobozból.

Ennek megfelelően a raktárnak más más részén tárolták az úgynevezett Sort és Non-Sort árukat. Én szerettem a Sort részlegen dolgozni, mert a termékek jóval kiesebbek és könnyebbek voltak, meg valahogy oda kevesebb figyelem jutott, jobban békén hagyták az embert, és oda jóval kevesebb embert is szoktak tenni, általában 3-4 ember elboldogul a drope zone-nal. Mivel ilyenkor egész nap a raktárnak ezen a részén vagyunk, eléggé el is vagyunk szeparálva a többi stowertől, azaz nem tudjuk, mi történik a raktár másik felén, még a szünetek is máskor vannak. Ezen a szép januári napon amikor nap végén szokás szerint visszatértünk a reggeli brief helyszínére, azzal fogadtak minket a többiek, hogy Stewartot kirúgták. Stewart egy málészájú, tenyeres-talpas, kétbalkezes nagy medve volt. Egy igazi lúzer. Rengetegszer találkoztam vele, ahogy fejét vakarva, izzadva, tanácstalanul álldogált valahol, mert megakadt egy egyébként tök jelentéktelen, kb. 5 másodperc alatt megoldható problémánál. Őszintén szólva nem értettem, hogy a karácsony utáni vérengzést túlélte. Most tehát nem is az lepett meg, hogy őt küldték el, hanem az, hogy egyáltalán elküldtek valakit, hiszen nekünk azt mondták, hogy mi már maradunk. Én minden estre igyekeztem magam azzal nyugtatni, hogy Stewart sajnos tényleg alkalmatlan erre a munkára. És most ellenállok a kísértésnek, hogy párhuzamot vonjak bármely tetszőleges politikussal.

A következő hetekben azonban, heti gyakorisággal további kollégák szálltak el, köztük alapembernek számító stowerek is, már amennyire egy ideiglenes melós alapember lehet. Olyanokra gondolok, akik továbbképzéseket kaptak consolidátornak, drope zone controllernek, vagy olyan részletes folyamatoktatást kaptak, amik alkalmassá tették őket arra, hogy a többi stowernek segíteni tudjanak, ha azok valamiben elakadnak. Utóbbiak kaptak is egy "Process guide, Andon responder" feliratú mellényt. (Az Andon szó nagyjából azt a folyamatot jelenti, amiben egy melós korábban ismeretlen, azaz nem szokványos problémát jelezni tud és a probléma el tud jutni az annak megoldására hivatott kollégához.) Ahogy ezek az emberek is lapátra kerültek tulajdonképpen megnyugodtam, mert úgy láttam, hogy nincs logika abban, hogy kit küldenek el, magyarul felesleges gondolkodnom azon, hogyan úszhatom meg a kirúgást. Ez a hetekig húzódó lassú aratás ugyanakkor még kegyetlenebb volt, mint a karácsony előtt lezavart gyors állománycsökkentés. Végül az összes nappali műszakos stower között öten maradtunk ideiglenesek, mindannyiunkat szeptemberben vettek fel. Ötven társunkkal együtt.

9 hónapos próbaidő

Mindezeket, majd a következő hónapok kirúgási hullámait látva kirajzolódott előttem az Amazon személyzeti és kiválasztási politikája. Felteszem, hogy a természetes lemorzsolódás, valamint az esetleges előléptetések miatt az Amazon minden évben bizonyos mennyiségű állandó státuszú dolgozót szeretne felvenni, de érthető módon a lehető legjobb dolgozókra vágyik. Ennek érdekében minden évben belemerítette a hálóját a nagy munkaerőpiacba. A gyakorlatban ez úgy nézett ki, hogy felvesz ezer embert ideiglenes munkásnak, majd néhány hónap múlva kirúg belőle kilencszázötvenet, és megtartja az ötven legjobbat. Aztán megint felvesz ötszázat, összekeveri őket a megmaradt ötvennel, így mindenki egyenlő eséllyel indul a következő szelekcióig (persze a régieket segítette a megszerzett rutin), amikor megint kirúgja a melósok nagy részét és megtartja a legjobbakat. Persze koránt sem biztos, hogy ugyanazokat, akik túlélték az első kaszát. Ezt a folyamatot megismétli háromszor, négyszer, újra és újra versenyre késztetve a melósokat. A brit törvények szerint maximum kilenc hónapig tarthat egy munkáltató valakit ideiglenes munkás státuszban, utána vagy elküldi vagy állandó állományba veszi. Az Amazon ennek a kilenc hónapos periódusnak a végén, de általában június-július magasságában a több kirúgási hullámot túlélt, és elvileg legjobb melósokat veszi fel állandó dolgozónak. Magyarul az Amazonnál 9 hónapos próbaidő alatt dől el, lesz-e valakiből Amazon alkalmazott vagy sem. Nem tudom, hallott-e már valaki ilyen hosszú próbaidőről.

Mindezt persze januárban még nem tudtam, csak annyit láttam, hogy már megint rúgják ki az embereket, látszólag minden logika nélkül. Akárhogy is, nem túl komfortos érzés úgy dolgozni, hogy az ember feje fölött folyamatosan ott suhog a kasza.

Mivel lehetőségem volt összemérni, milyen a vezetői mentalitás kis hazánkban, illetve Walesben, az Amazonban, úgy gondolom, megér az is egy posztot, hogyan irányítanak a "gyárban", milyen vezetők is dolgoznak ott.

Rögtön az elején lelövöm a poént: nagyon ritka kivételektől eltekintve az Amazonban csupa igazi rátermett vezetővel találkoztam. Az egyik kedvencem Charlotte volt, aki szerintem az egyik legjobb vezető az Amazonban, róla egy későbbi postban szót fogok ejteni, de általánosságban elmondható, hogy korrekt, határozott emberek voltak. Tudtak irányítani, bánni az emberekkel, kézben tartották a dolgokat. Megkövetelték a fegyelmet, de nem nézték rossz szemmel, ha volt közben egy kis mókázás. Igyekeztek jó hangulatot teremteni, átadni az információkat, megteremteni minden feltételt, hogy normálisan tudjuk végezni a munkánkat. Nem felejtkeztek el arról, hogy a dolgozók testi épsége fontosabb bármilyen tervteljesítési mutatónál. Egyenrangúként bántak velünk, az FC vezetőjével akármikor találkoztam, mindig mosolyogva köszönt. Ezzel szemben Magyarországon tanúja voltam olyan esetnek, amikor a Magyar Telekom vezérigazgatója a beosztottjának egyszerűen nem köszönt vissza, amikor az kijött elé, hogy bekísérje egy rendezvényre. Szóval itt mintha nem felejtették volna el, hogy vezetőnek lenni nem kiváltság, hanem kötelesség, és attól, hogy ők fent vannak, lehet lejjebb is nézni, de ez nem egyenlő a lenézéssel.

Ne csináljunk kuplerájt

Ahogy írtam, igenis megkövetelték a fegyelmet és a rendet, bár a karácsonyi pörgésben nyilván nekik is volt éppen elég dolguk, így kevesebb energiájuk maradt a melósok felügyeletére. A nagy hajtás lecsengése után aztán a teamleadereknek egyre több idejük lett arra, hogy szóvá tegyék, ha a stow etiquettet megsértettük vagy kuplerájt hagytunk valamelyik rekeszben. Nekik ugyanis az is kötelességük volt, hogy folyamatosan járják a raktárt, és figyeljenek arra, hogy ésszel pakolnak-e a stowerek, vagy csak összedobáljuk az árukat, mint Habony Árpi a kommunikációs ötleteit. Ha valamelyik rekeszben azt látták, hogy a stower csak behányta a rakományt, egymás hegyén, hátán vannak a cuccok, vagy megsértették azt a szabályt, hogy maximum1,6 méter magasra lehet pakolni egy rekeszben, akkor számítógépen visszakeresték, hogy melyikünk pakolt utoljára oda és az kapott egy fejmosást. Írtam már korábban, hogy itt egy leb@szás sem úgy néz ki, mint otthon. Sajnos Magyarországon még ma is sok vezető azt gondolja, hogy jó motivációs eszköz, ha leüvölti a beosztott haját. Na ez itt teljesen elképzelhetetlen. Viszont mismásolás sincs, ha hibát vétettél, szól a vezető, megmutatja a hibát, elmondja hogyan kellett volna csinálni, aztán mindenki megy a dolgára. Én is futottam bele ilyenbe, mert hiába minden igyekezet és jó szándék, amikor a stower siet (target teljesítés ugye), hajlamos a könnyebb utat választani. Ha van 20 egyforma dobozod, és abból tizenkilenc fér be szabályosan a tároló helyre, kinek van kedve tovább keresgélni helyet annak az egynek, naná, hogy bepasszírozom a másik tizenkilenc mellé. Wayne türelmesen elmagyarázta ezredszer is, hogy mi volt a hiba (amit persze én is rögtön láttam, ahogy odavezetett a kérdéses rekeszhez). Amikor elnézést kértem, majdnem még ő szabadkozott, és egy "minden nap tanulsz valami újat" bölcsességgel engedett utamra.

Pedagógiai jellegű séta

Sok cégnél találnak ki misztikusnak tűnő szavakat bizonyos folyamatokra. Nekem a kedvencem az Amazonban az úgynevezett GEMBA-walk. Ez egy betűszó, de ha megöltök, sem tudom, hogy az egyes betűkhöz milyen szavak tartoznak. Nagyjából azt a minőség ellenőrzési folyamatot jelenti, amikor a raktár vezetője, néhány fejes és pár érintett munkairányító körbesétálja a raktárt. Ilyenkor nem bonyolult rendszerszintű problémákat keresnek, egyszerűen azt nézik, van-e valami rendellenesség, látnak-e valahol kuplerájt. Nyilvánvaló, hogy a GEMBA-walk-nak csak pedagógia jelentősége van: jelzés mindenki felé, hogy a vezetők nagyon is rajtatartják a szemüket a raktáron - a gazda szeme hizlalja a jószágot. Jó, persze volt gyakorlati haszna is ezeknek a sétáknak, láttak néhány hibát, amiket aztán kijavítottunk, egy-két dologra felhívták a figyelmet, amiket aztán a reggeli briefeknél a munkairányító igyekezett a fejünkbe verni, de a teamleadek ezeket a sétákat maguk is megejthetnék, és ugyanott tartanánk. A lényeg, hogy mindenki lássa őket, ahogy bejárják az egész raktárat.

(A hölgy Sarah Rhodes, az Amazon swansea-i üzemének vezetője, mellesleg korábban az amerikai haditengerészet vadászpilótája volt.)

Osszák az észt

Minden szervezet működésében fontos, hogy a folyamat szintű problémák felszínre kerüljenek és azokat megoldják. Ez magyarra lefordítva azt jelenti, hogy ki kell deríteni, melyik munkafolyamatnál van szar a palacsintában. Az Amazonban is volt erre legalább egy eszköz. A reggeli briefek helyszínén, a munkairányítók asztala mellett van egy nagy tábla, amely két feladatot is ellát. Részben a stowerek irányítótáblájaként szolgál, részben problémafelvető és prezentáló tábla. A stowerek irányítása olyan módon történik, hogy minden melósnak van egy táblácskája, amin a fényképe és a neve mellett azok a kompetenciák szerepelnek, amikre kiképzést kapott (ebből tudta a munkairányító, hogy milyen melókra lehet beosztani). A táblácskákat aztán reggelente a teamlead a napi munkamennyiségtől függően elhelyezte az irányítótáblán arra a munkaterületre, ahová be akarta osztani (stower, drop-zone controller, consolidátor, stb.), innen tudta leolvasni a melós is, mi lesz aznap a dolga. Egyszerű, mint a faék. Hülyebiztos. Gondolhatnátok, hogy nehogy már ilyen fapados módszerrel oldják meg ezt a feladatot egy ilyen - elvileg - hightech cégnél. Pedig de. Pont azért, hogy mi egyszerű melósok is eligazodjunk rajta.

A másik feladata a táblának, hogy a munkairányító 6 kategóriába sorolva erre írhatja fel, milyen problémákat fedeztek fel a munkafolyamatokban. A 6 kategóriából az egyik az volt, hogy milyen körülmények akadályozzák a melóst, hogy a munkáját elvégezze. Emlékszem, hogy egyszer például ide felkerült az is, hogy az ideiglenes melósok számára fenntartott parkolóban túl nagy a forgalom, zsúfoltság reggel, ami miatt a dolgozók elkéshetnek a munkából. A pontos munkába állás fontosságáról meg már írtam. Hetente egyszer aztán, mint politikusok a választás utáni pozicióosztogatásnál, a táblához csődült egy csomó vezető, menedzser, munkairányító mindenféle területről, akár a HR-ről vagy a biztonsági őrök főnökéről legyen szó, és a mi munkairányítónk, aki a táblára felírta a felmerült problémákat, prezentálta azokat és megbeszélték, hogy ki és mikorra oldja meg az egyes feladatokat. Na de itt nem órákig tartó előadásokra gondoljatok, max 10-15 percben lezavarták az egészet, nagyon hatékonyak voltak. Szerintem az sem volt véletlen, hogy nem ültek le prezi közben (nem is tudtak, mivel szék az nem volt), így érdekükben is állt, hogy siessenek és ne húzzák egy óráig.

Tévedni nem szégyen

A reggeli briefek alkalmával aztán sokszor visszaköszöntek olyan problémák megoldásai, amiket hetekkel vagy hónapokkal korábban vetettünk/vetettek fel. Nem működött persze itt sem minden tökéletesen, de én azt nagyon bírtam, hogy itt nem féltek tévedni és nem féltek beismerni, hogy tévedtek. Volt például az a probléma, hogy a stowerek és pickerek este munkavégzéskor nem vitték vissza a kéziscannereket az eredeti helyükre, ahol reggel felvették, hanem szanaszéjjel hagyták az FC-ben, ahol érte őket a munkaidő vége, ott tették le. Az utánunk jövő éjszakai műszak, meg persze reggel mi alig találtunk gunt a kijelölt helyeken. Első megoldásnak azt találták ki, hogy reggel mindenkinek a nevére kellett venni a scannert az ott elhelyezett számítógép segítségével a badge-ünkön lévő vonalkódot használva, majd este ugyanazzal a folyamattal visszatenni. Ez remek elgondolás volt. Elméletben. Gyakorlatban viszont úgy nézett ki, hogy ellenőrzés hiányában hát pont cseszett mindenki bajlódni ezzel a procedúrával. Két három nap alatt le is vette a vezetés, hogy ez a módszer nem jött be, és gond nélkül visszavonták ezt az intézkedés. Próbálkoztak még egy-két megoldással, amíg harmadszorra kitaláltak egyet, ami működött. Szóval én ezt nagyon bírtam, hogy nem adták fel, próbálkoztak, inkább léptek egy gyorsat, mintsem tököljenek hetekig meetingekkel, amik nem vezetnek sehová, és aztán nem féltek bevallani, hogy tévedtek.

Minden nap tanulunk valami újat

A tanulságokat sem mulasztották el átadni, még ha azokat sokszor mulatságos felhangot is kaptak. Egyszer például egy gyenge napon, január első heteiben az egyik magasabb szintű vezető jött teamleadelni, mivel az ünnepek utáni szabik miatt kevesebb vezető volt a "gyárban". A reggeli eligazításon beszámolt nekünk egy előző éjszakai incidensről és annak tanulságáról. Úgy vezette fel, hogy nem kellene, hogy mulassunk az eseten, miközben az valójában baromi vicces. Szóval az történt, hogy az éjszakai műszakban egy picker az egyik rövid szünetben nem ment ki pihenőre, hanem az egyik kézikocsira ült le lazítani kicsit. A lazítás annyira jól sikerült, hogy annak rendje és módja szerint bealudt a kiskocsin, majd onnan lebukfencezve beverte az arcát a padlóba. Szerencsére nem szenvedett komolyabb sérülést, csak lett egy púp a fején meg pár kisebb karcolás, így a káröröm vádja nélkül kuncoghattunk - nem mellesleg a vezetőnkkel együtt - szerencsétlen balféken. És a tanulság: minden szünetben menjünk a kijelölt pihenőhelyekre.

Hogyan lehetett valaki vezető az Amazonban? Tényleg ne gondoljátok szerénytelenségnek, de ha még maradok három-négy évet, én ott havibéres menedzser vagyok. Na nem azért, mert annyira zseniális lángész lennék, hanem azért mert a léc elég alacsonyan van. Kétféle melóssal találkoztam kint. Voltak a síkhülyék. Róluk nincs mit mondani. Sem tehetségük, sem lehetőségük, sem ambíciójuk nem volt arra, hogy előrébb lépjenek. A másik csoportba pedig az értelmesebb, de lusta emberek tartoztak. Na ebből a mezőnyből nem nehéz kiemelkedni. Valójában ezt támogatják is. Komolyan veszik, hogy minél több mindenre képezik ki a melóst, annál jobb az Amazonnak. Figyelnek arra, hogy ki az értelmesebb, szorgalmasabb, és azt megpróbálják kiemelni. Továbbképzik, felelősségteljesebb munkákat bíznak rá. Amikor pedig valaki állandó lesz, akkor hajlandóak arra, hogy finanszírozzanak olyan tanulmányokat számukra, amik kapcsolódnak az Amazon valamely tevékenységéhez. A tanulmányok befejezése után aztán még könnyebb az előmenetel, mire észreveszed, főnök vagy. De nem csak tárgyi tudást lehet összeszedni, a vezetők példamutatása által is lehet fejlődni. Összességében pedig azt gondolom, jobb vezetőket láttam wales-i Amazon raktárban, mint akikkel itthon találkoztam. Persze tisztelet a kivételnek.

Ha egész nap árukkal dugig rakott polcok között mászkálsz az Amazonban, hát persze, hogy elkap a kísértés, hogy zsebre dugj valamit. Ezt azonban nem csak azért nem javaslom senkinek, mert a lopás csúnya dolog, hanem azért sem, mert nem éri meg a kockázatot. Ráadásul gyakorlatilag megúszhatatlan.

A kiléptetésről, scannerkapukról már beszéltem, ezeken kellett minden alkalommal átmenni, amikor elhagytuk az Amazon FC-t. Mindegy volt, hogy a műszak vége volt, vagy csak szünet. Az első napon a legelső szünet alkalmából loholtunk mi is kifelé a többiekkel, akkor még nem tudtuk, miért sietünk, de gondoltuk, ezt így kell itt. A tömeg megrohamozta a kijáratokat és rögtön fel is torlódott az ott felállított scanner-kapuknál. Pont olyanoknál, mint amilyenekkel a reptereken találkozhattok. A rutinos versenyzők persze tudták, mi következik, tehát már menet közben összekészítették a fémtárgyakat, hogy aztán a kapuknál csak rádobják azokat a tálcára, amíg áthaladnak a kapun, de mi újoncok szerencsétlenkedtünk kicsit. Akinél aztán ennek ellenére besípolt a kapu, az mehetett a különszobába alaposabb vizsgálatra. Mielőtt kárörvendő nevetésbe kezdenétek, nem a gumikesztyűs testüregmotozásra került sor, hanem az úgynevezett secondary scanning-re, azaz kéziscannerrel végignéztek, és próbálták kideríteni, mitől sípolhattál. Ha ez sikerült, akkor már intézhetted is a dolgaid abban a rövidke kis időben, ami a szünetből hátra volt. Erre a procedúrára kellett tehát számítani minden egyes alkalommal, amikor elhagytuk az FC-t. Hozzáteszem, soha nem láttam, hogy bárkinél találtak volna bármit. Illetve egyszer láttam, hogy egy srácnál mobiltelefont találtak, de rögtön mellette átadott egy igazolást is arról, hogy igazgatói engedéllyel tarthatja magánál a telefont, mert a felesége terhes és bármelyik órában várják a gyerek születését.

Meg se próbáld

Az ellenőrzést egészen komolyan vették. Már említettem, hogy én egy fekete kis szütyőben tartottam a pénzemet a zsebembe, és a scannerkapunál azt is ki kellett venni a zsebemből és a csúszdára tenni. Elég sokszor előfordult, hogy a kapuknál álló biztonsági őr át is tapogatta a kis pénzesszütyőt. Persze arra nem lett volna alkalom, hogy mindenkinek mindenkinek a kis szütyőjét, bukszáját, táskáját átnézzék, de szúrópróbaszerűen kikaptak egy-egy embert, így soha nem lehetett tudni, hogy megúszod vagy nem. Ha valakinek zsebes felsője volt, azt le kellett vetni és átadni az őrnek, aki áttapogatta. A sapkákat le kellett vetni vagy meg kellett emelni, hogy láthassa az őr, hogy alatta sem akarsz semmit kicsempészni. Ebből szerintem egyértelmű, hogy nem volt érdemes megpróbálni bármit kihozni, mert bármikor lecsaphattak rád kifelé menet. Még egy csomag rágógumival sem volt értelme próbálkozni, mert a dudorodó (nem röhög, nem "úgy" dudorodó) zsebeket is szúrópróbaszerűen kipakoltatták. Persze annak láttam nyomait, hogy néhányan csoki, cukrot, stb. csórtak és elfogyasztották még bent az FC-ben, a polcok mögé dugdosva rendszeresen találtam csoki vagy cukorpapírt. Nevezzetek lúzernek, de én soha nem vetemedtem ilyenre. Egyszerűen úgy éreztem, hogy egy Mars csoki nem éri meg a kirúgást. Az igazán értékes, de kis méretű dolgokat ráadásul egy külön elzárt területen, PIN-kóddal nyitható ajtóval védték.

Régen minden másképp volt

A régiek azt mondták, hogy nagyjából az érkezésem előtt egy évvel szigorítottak a biztonsági szabályokon. Azelőtt nem voltak scannerkapuk, csupán forgóajtók voltak, ahol a biztonsági őrök szúrópróbaszerűen vettek ki embereket, akiket kéziscannerrel átnéztek, esetleg végigmotoztak. A lopások azonban annyira elszaporodtak, hogy muszáj volt szigorúbban ellenőrizni a kifelé tartó munkásokat. Állítólag akkor elég sok drága technikai eszközt vittek ki a melósok, laptopok, mobilok, tabletek, fényképezőgépek sétáltak ki zsebekben, kabátok alatt. Lehet, hogy csak urban legend, de mesélték, hogy egy pali úgy vitt ki két laptopot, hogy beletűzött a gatyájába egyet előre, egyet hátra, felvette a pulcsiját, aztán gond nélkül kisétált. Nem tudom, igaz-e, de az biztos, hogy akkoriban lényegesen kisebb kockázattal lehetett próbálkozni. Az új biztonsági ellenőrzés mellett azonban kész öngyilkosság volt megpróbálni bármit kivinni. Aki nézte már az Amazon oldalát, az biztos tudja, hogy a karácsonyi időszakban az Amazon oldalain lehet különböző címletű ajándékutalványt is venni. Bent a raktárban tízezerszám láttuk őket. Ezek gyakorlatilag pénzként funkcionáltak, és a fizikai megjelenésük is olyan volt, hiszen csak egy borítékban lévő papírdarabról van szó, azaz ellopni is gyakorlatilag kockázatmentesen lehetett. De nem volt értelme. Miután a biztonságiak a raktár egy eldugott hátsó sarkában találtak egy csomó felbontott, kiürített borítékot, a reggeli briefen felhívták a figyelmünket arra, hogy az utalványok jelenlegi formájukban értéktelenek, hiszen azokat a vásárlás során érvényesíteni kell, fölösleges az ellopásukkal bajlódni.

Megoldják okosba

Szóval ha valaki el akart valamit lopni az Amazon raktárból, annak sokkal szofisztikáltabb módszert kellett választania. Erre sem kellett sokat várni. Tavasz tájékán kezdett el terjedni bent a melósok között egy hír, hogy lebuktak egy komoly szervezettségre utaló lopássorozat elkövetői. Igen, többen voltak, egy egész bűnbanda. Legalább hárman kellettek ahhoz, hogy megvalósítsák ezt a fifikás bűncselekményt. Benne volt egy manager, aki postázócímkéket nyomtatott ki, amik mind az ő címére szóltak. A beavatott picker kiszedte a legdrágább elektronikai eszközöket a raktárból és odavitte a beszervezett csomagolónak. Az becsomagolta őket a szokásos módon és rátette a buherált postázócímkéket, majd berakta őket a normál folyamatba. Ezután már nem volt más dolguk, mint várni otthon, hogy az Amazon kiszállítsa nekik a csomagokat. Egyszerű és okos. De ők is lebuktak, és egy jó darabig nem kell bemenniük az Amazonba dolgozni hogy pénzt keressenek, mert az állam gondoskodik a szállásukról és az ellátásukról.

Rendőrt inkább ne

Azt a két éjszakai műszakos hülyét is a rendőrök vitték el, akik a tiltás ellenére bevittek egy öngyújtott az FC területére, és hogy ez ne legyen elég, még fel is gyújtottak egy szemetest. Brahiból csinálták, azt hitték, el tudják oltani. Tévedtek. A következménye: Teljes munkaleállás, az FC kiürítése. A munkásokat a parkolóba terelték, odakint viszont zuhogott az eső, ezért az Amazonnak esőköpenyeket kellet kiosztania a melósok között. Az éjszakások végül már vissza sem mehettek dolgozni, bemehettek a személyes cuccaikért a Locker roomba, aztán mindenkit hazaküldtek. A tűzoltókat pedig ilyenkor kötelező kihívni, pedig az egész tüzet egy poroltóval eloltotta egy biztonságis. Reggel mi már csak a nyomokat láttuk. A parkoló tele volt eldobált esőköpenyekkel meg azok csomagolóanyagával. Bent csak annyit láttunk, hogy a raktár egy része le van zárva szalagokkal. Sem mi, sem a pickerek nem mehettünk be oda, de azért beláttunk: sok hűhó semmiért, a nyomokból ítélve egy hamutartóban nagyobb hő keletkezik, mint ami abban a tűzben lehetett.

Akárhogy is, én semmilyen módon nem akartam a rendőrökkel közelebbi kapcsolatot kialakítani.