Az angol melósok nem túl kreatívok, amikor meg kell oldani egy problémát. Meg egy kicsit tesze-foszák is. Szerencsére az Amazonban vannak hivatásos problémamegoldók.

Világ életemben olyan embernek tartottam magam (vagy legalább is szeretem magam ilyennek látni), aki megoldja a problémákat és nem csinálja azokat. Ez néha olyan üzemmódba kapcsol engem, hogy igazak lesznek rám a következő bölcsességek: "Ha be akarsz verni egy szöget, nem kell semmi faxni, csak fogj egy kalapácsot, és addig üsd azt a rohadt szöget, amíg be nem megy" vagy "Ha nem tudod, mi vár rád az ajtó mögött, akkor rúgd be." Ebből a mentalitásból fakadóan a halálba tudott idegesíteni, hogy az Amazonban a melósok úgy általában hogyan kezelnek egy problémát.

 Abban irtó profik voltak, amikor a normál "üzletmenetbe" illeszkedő feladatokat kellett megoldaniuk, de ahogy valami addig nem tapasztalt probléma jött elő, szó szerint lefagytak. A következő lépés az volt, hogy jó sokan körbeállták a problémát és találgattak. Mindannyian bőszen nyomkodták a kéziscannert, ide-oda lépkedtek a menüjében, újra és újra bescannelték a termék vonalkódját, aztán az egész szállítmány vonalkódját, közben firkálgattak. Nem közösen dolgoztak, hanem mindenki külön-külön. Ez mondjuk nem lett volna baj, ha legalább eredményre jutnak. Tudtam és értettem, hogy mit és miért csinálnak, én is kaptam kiképzést arra, hogy hogyan lehet adatokat megtudni a termékről és a szállítmányról, a probléma az volt, hogy az így nyert információkból nem tudták kitalálni a megoldást. Többször is előfordult, hogy még javában törték a fejüket a problémás szállítmány elhelyezésén, miközben én azt már megoldottam egy pofonegyszerű módon. Ilyenkor aztán volt nagy nézés.

Egyszemélyes kommandó

Az olajozottan működő rutinfeladatoknak a halála a kivételkezelés. Amikor az "egyszerűen programozott" melós kiesik a jól begyakorolt munkafolyamatból, és valami olyat kell megoldania, ami nem a szokásos kezelést igényli. Tudják ezt az Amazonban is (meg gondolom, máshol is), éppen ezért létezik egy kifejezetten problémás esetek kezelésére létrehozott pozíció, a Problem Solver (PS), ami szó szerint probléma megoldót jelent. Mindig is bírtam az angolokban, hogy nem görcsölnek azon, hogy dolgoknak jól hangzó elnevezéseket találjanak, amiket aztán senki más nem ért, csak az, aki kitalálta. A dolgokat annak nevezik, amik. Nem törik össze magukat, hogy az elnevezés menő legyen. A kedvenc példám a "Pay and display" parkoló, ez a tök hivatalos elnevezése, ami konkrétan olyan parkolót jelent, ahol megveszed a jegyet és kiteszed a kocsi szélvédője mögé.

A Problem Solver is pont azt csinálja, amit a neve mond: problémákat old meg. Az Amazonban ez egy gyorsan mozgó egyszemélyes problémamegoldó kommandó. Konkrét szállítmányokkal és rekeszekkel kapcsolatos problémákat oldanak meg a kis, kerekeken guruló mobil munkaállomásokkal. Mindig oda mennek, ahol probléma van. A praktikus kis kocsijukon minden van, amire szükségük lehet: laptop, kéziscanner, nyomtató az öntapadós vonalkódok kinyomtatásához és persze mindehhez egy jó nagy aksi. Az egész miskulanciát az Amazon sleng "cow"-nak, azaz tehénnek nevezi, lövésem sincs, hogy miért.

Sweeper akcióban

Gond egy szál se

A gyakorlatban úgy nézett ki a működés, hogy ha stower valamilyen problémás árut, szállítmányt talál, akkor a külön erre a célra lekerített területre, a Problem Zone-ba kellett letenni azt, lehetőleg a probléma megjelölésével. Probléma abból adódott nagy számban, hogy egy áru virtuális és fizikai tartózkodási helye nem egyezett (ezekről korábban már írtam), a problémák másik - sokkal kisebb - fele viszont valamilyen informatikai probléma volt. Ha ez a zóna kezdett tele lenni, akkor hívott a csoportvezető egy problémamegoldót, aki odagurult a munkaállomásával a problémás darabokhoz és szépen sorban elkezdte azokat megoldani. Ezek a srácok és csajok értelemszerűen állatira képben voltak minden folyamattal, és az okokat, miérteket is tudták, sokszor nekik nagyon kreatívnak is kellett lenni egy-egy probléma megoldásában. Mivel targetjük nem volt, hiszen náluk a minőség egyértelműen fontosabb volt, mint a mennyiség, ezért nem is nagyon idegesítették magukat semmin. Bátran lehetett menni hozzájuk, ha valami gond volt, és ha jóban voltál velük még akkor is segítettek kiegyenesíteni a dolgokat, ha te magad szúrtál el valamit. Aztán ha kisöpörték a Problem Zone-t, akkor továbbálltak valamelyik másik terület problémás ügyeit kezelni.

PS mobil munkaállomás használaton kívül.

Ugródeszka

A problémamegoldó csökkentett üzemmódú verziója volt az Sweeper vagy söprögető, bár közöttük különbség árnyalatnyi: A söprögető inkább az egyszerűbb eseteket kezeli nagy számban (kisöpri a Problem Zone-t), a PS pedig a bonyolultabb eseteket, amelyek több tapasztalatot, megoldásuk pedig több időt igényel, de persze ezek határa sokszor összemosódik. Néhány csendes, kis forgalmú napon a munkairányítók is elláttak a PS feladatait, de a napok túlnyomó többségén erre nem volt kapacitásuk. Ezekbe a pozíciókba persze már csak állandó státuszú kollégák kerültek. Ha valaki előrébb akart jutni az Amazon ranglétrán, akkor ez volt egyik ugródeszka a csoportvezetői pozíciók felé, az egyik korábbi posztomban említett Charlotte is PS-ből lett csoportvezető. Ha az eredeti tervem nem az lett volna, hogy egy év után hazaköltözünk, akkor a consolidator után ez lett volna a következő lépcsőfok számomra az Amazon vezérigazgatói pozícióhoz vezető úton. (viccelek persze)